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提升用户服务能力 打造国内领先品牌

2011-11-04 09:50:52      来源:中国工业报   

  多年来,一汽锡柴始终把“使用户更加满意”作为企业使命之一,进入四次创业后,更是把实现柴油机技术行业领先、品牌影响力国内领先作为四次创业的战略目标,快速启动了品牌建设工作,不断提升用户服务能力,使锡柴的用户满意度不断上升,品牌忠诚度不断提高。2011年,锡柴品牌被评为中国汽车十年影响力发动机企业品牌、“用户满意的内燃机十大品牌”等荣誉。
 

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提升用户服务能力 打造国内领先品牌
 

     主动服务收获用户满意
  锡柴人常说,“质量是市场的通行证、服务是市场的信誉卡”。为树立、传播、彰显锡柴品牌的卓越形象,赢得用户满意,锡柴采取了一系列强有力的措施,将服务贯穿售前、售中和售后全过程,使锡柴服务成为锡柴卓越品牌形象的有力依托。
  服务水平的好坏,直接影响到锡柴的服务口碑。为此,锡柴将强化技术培训,提升服务技能,放在日常工作中。锡柴自编《国四使用维护教材》、《天然气发动机培训教材》等系列新品发动机培训教材,对服务站、整车厂和司机中进行培训,并进行技能大比武,使他们及时掌握锡柴产品的性能;锡柴在全国范围内选拔了100名服务站优秀核心人才,作为锡柴发动机维修核心技术人才进行培养,为服务网络提供技术支持和区域会诊。两年来,锡柴在全国范围内开展了“世界重卡、澎湃动力、锡柴创造、真情护卫”系列6DM发动机培训;全面启动国四、天然气发动机使用、维护和维修培训等,两年来培训总人次超过了5000人。
  锡柴加强售中服务,对批量购买锡柴机的客户进性上门培训和服务指导。凡是购买锡柴产品的用户,均能受到锡柴的回访服务,在回访中,锡柴的服务经理征求用户意见,掌控服务人员的态度、服务水平、服务效果,从而不断督促服务站工作水平的提高。
  锡柴还建立了“400”服务热线主动回应和监督机制,每月定期、定量、定人对用户、服务站、整车厂驻外机构进行电话回访和满意度调查,了解市场对锡柴服务工作的意见和建议,便于发现不足,及时开展服务改善。
 

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提升用户服务能力 打造国内领先品牌
 

  溢价服务赢得用户忠诚
  从满足用户需求向为用户创造价值转变,这是锡柴服务追求的目标。为能给用户创造更高价值,锡柴从技术指导、配件供给、结算速度等方面着手,为用户创造更多财富,赢得了用户忠诚。
  为提高柴油机故障解决的速度,锡柴专门成立了市场服务技术支持小组,收集、建立典型故障案例库,在遍及全国的信息交流平台上发布。技术支持小组通过区域QQ群在线指导、电话咨询和现场支持的形式,及时指导解决了市场中各种发动机疑难杂症,问题及时处置率达到90%以上,得到了服务站和用户的高度赞誉。两年来,累计整理故障案例560个。通过技术交流平台在线技术支持1850起。派技术支持人员直接参与处理重大服务问题81起。
  锡柴加大了配件的供给,建立专用配件储备,加快了调件速度。建立了客车、4DX/4DW、天然气发动机专用配件储备库,实行点对点配件直供。配件调件采用航空、中铁快运、快递方式直发,并对调件全过程进行跟踪,每周对调件100%跟踪回访到用户,确保调件过程受控。目前,1000公里以内3天到位率平均77%,4天到位率平均98%;1000公里以上4天到位率82%,5天到位率平均97%。
  锡柴还实施旧件审核方式创新,推广采用旧件异地终审模式。截止到今年10月份,全国已有18个省推广采用旧件异地终审模式,同时,结合TDS、质量追溯等系统工具,提高了工作效果,缩短了结算周期。
 

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提升用户服务能力 打造国内领先品牌
 

  体贴周到打造服务品牌
  为使锡柴用户感受体贴周到的服务,目前,锡柴服务网点已经达到1443家,基本已经实现了“横向到边,纵向到底”的目标。锡柴的服务口碑口口相传。
  无锡公交24路线,车辆全部配备的是锡柴CA6DF3-22E3发动机。该车队的周队长说:“锡柴的服务让我们感动和兴奋。感动的是刚接到车,锡柴就派经验丰富的技术人员到车队进行指导,如何换档、踩油门,如何根据起停较多的市区路矿灵活采用挂档滑行,保证乘客舒适性、车辆省油等等;兴奋的是,凭借锡柴机优质的品质,24路公交车平均百公里油耗只有30.4L,比市区其他路线足足低了2L,使用锡柴机称心、舒心、放心”。
  山西解放车用户老薛也切身感受到了锡柴体贴周到的服务。去年12月10日午夜,老薛的车突然出现异响无法行驶,锡柴河津服务站立即安抚他,认真询问他所处的位置和情况,立即组织救援人员前往救助。三更半夜,天寒地冻,150公里的山路,当1个多小时后,老薛用惊讶的目光迎来服务人员。锡柴服务人员诊断发现只是气门调整螺丝松动后引起气门间隙过大造成异响,立即更换了气门调整螺丝、调整了气门间隙,发电机正常工作了,老薛激动地握着锡柴人的手说,你们的服务真好,下次买车,我一定还买一汽解放车,还选锡柴发动机。
  体贴周到的服务,使锡柴品牌忠诚度不断提升,成都怡帆车业公司等一大批经销商只销售锡柴机;长春华阳储运公司等一大批大用户也100%购买配载锡柴机的汽车。南昌公交大客车、宁波公交11米客车等也都90%以上选购的是锡柴机客车。
  当前,锡柴将全面规划,进一步提升锡柴服务品牌形象,作为营销工作的重中之重,全力推进“服务能力建设战役”、“服务品牌建设战役”、“服务诚信建设战役”三大战役,全力打造锡柴服务品牌。
 

 

 

责任编辑: 代洁(实习生)